Toda empresa desea tener contentos a sus clientes, eso es indudable. El problema es que a menudo se ve en la obligación de comunicarle algo al cliente que este no quiere oír. En estas circunstancias, no importa tanto qué se dice, sino cómo se dice. Por suerte para estas empresas, el lenguaje es tremendamente versátil.

Amazon, como toda gran empresa, tiene multitud de contratos para regular sus relaciones con los clientes. Además, dentro de “Amazon, Inc.” se incluyen multitud de marcas (Amazon Prime, IMDb, Kindle, Twitch…), con sus propios contratos (llamados “Condiciones de uso”). Amazon, dentro de estos textos, se dirige normalmente al lector en segunda persona (“tú”). Esto sirve como una muestra de cercanía con el lector del contrato, que se siente interpelado de una manera más familiar. Como todo contrato, estas “Condiciones de Uso” deben explicar al cliente a qué tiene derecho, qué tiene permitido y qué tiene prohibido hacer. Detallar esas acciones dentro de los términos del contrato exige, lógicamente, el uso de verbos.

Lo lógico sería que, si el texto se refiere al lector como “tú”, esos verbos aparecieran en segunda persona (“tienes permitido” o “no podrás”). Sin embargo, esto no ocurre así siempre. Se puede observar que existen usos de 3ª persona (“el cliente”) para referirse al lector. Para analizar este fenómeno, tomaremos como referencia las “Condiciones de uso” de Amazon Music, el servicio digital de Amazon con el que busca competir con otros gigantes como Spotify. Analizaremos este texto por ser el que más usos en 3ª persona presenta y buscaremos demostrar que Amazon rompe con esta apariencia de cercanía con los clientes en momentos concretos del contrato.

Para ello introduciremos la primera variable análisis: la alternancia entre 2ª  y 3ª  persona, tanto en el texto en español como en el original en inglés:

Texto en españolTexto en inglés
2ª persona64 (tú)81 (you)
3ª persona10 (el cliente)0 (∅)
TOTAL7481

El texto en inglés no presenta ningún verbo en tercera persona; se refiere al lector como “you” (tú). A su vez, el texto 2 en español también se refiere al lector como “tú”. Sin embargo, existen terceras personas (“el cliente”) que no aparecen en el texto en inglés y segundas personas que han desaparecido. Para descubrir a qué se debe esto, introduciremos una segunda variable: el tipo de sujeto. Esto nos permitirá observar qué tipo de sujetos acompañan a estos verbos en 2ª o 3ª persona en el texto en español. Los sujetos que aparecen en el texto son de dos tipos:

  1. Sujetos pronominales: el sujeto que realiza la acción es un pronombre personal, que puede estar omitido o no: “ eres el único responsable del Contenido Musical que importas a los Servicios”.
  2. Sujetos nominales: el sujeto que realiza la acción es una palabra o grupo de palabras y no se puede omitir: “El cliente dispondrá de un plazo de 3 días para facilitar un nuevo método de pago”.

Si analizamos la relación entre las variables de alternancia sujeto pronominal-sujeto nominal y de alternancia 2ª-3ª persona, observamos los siguientes resultados:

Sujeto pronominalSujeto nominal
2ª persona640
3ª persona19

Se concluye del análisis que, cuando el autor utiliza un verbo en 2ª persona, el sujeto es pronominal (“tú” o sujeto omitido), y esto ocurre siempre. Por otro lado, cuando el autor utiliza un verbo en tercera persona, el 90% de las veces el sujeto es nominal (en este texto, “el cliente”). Este es un uso muy marcado del sujeto. Teniendo en cuenta esto, es lógico preguntarse por qué el autor se refiere al lector unas veces como “tú” y otras como “el cliente”. Y, sobre todo, si esta relación entre usar un tipo determinado de sujeto y una persona verbal se debe al azar.  Para responder a esto, ahondaremos más en estos usos en tercera persona introduciendo una tercera variable: el tiempo verbal utilizado. Esto significa que analizaremos en qué tiempos verbales aparecen los verbos en el texto, según estos sean en 2ª o 3ª persona:

PresenteFuturoPretérito Perfecto SimpleTiempos de subjuntivoImperativoTOTAL
2ª persona2413715564
3ª persona0703010

De los diez usos en tercera persona del texto, siete son en futuro; por tanto, utilizar un verbo en 3ª persona está ligado a que este sea un tiempo futuro. Hay que tener en cuenta que los tiempos futuros en los contratos no son todos iguales, pues determinan dos tipos distintos de cláusulas. La alternancia entre los dos tipos de cláusulas será nuestra cuarta y última variable. Estos tipos son:

  1. Cláusulas que se atienen a alguna condición: solo se llevarán a cabo si se cumple una condición concreta, es decir, dependen de alguna circunstancia para cumplirse. En estas cláusulas los tiempos futuros aparecen como la oración principal dentro de una oración subordinada. Hay once de este tipo entre los veinte futuros (diez en segunda persona, uno en tercera persona)
  2. Cláusulas de obligado cumplimiento: no se atienen a ninguna condición, sucederán sí o sí. Se expresan en tiempos futuros dentro en una oración simple.  Hay nueve de este tipo de entre los veinte futuros (tres en segunda persona, seis en tercera persona).

Teniendo en cuenta estos datos, nos plantearemos si es posible decir que es casualidad que las terceras personas aparezcan mayoritariamente en cláusulas de obligado cumplimiento. Para averiguarlo, utilizaremos un estadístico cuyo objetivo es determinar el papel del azar en las relaciones de variables, la prueba chi cuadrado. Nuestras dos variables serán los tipos de cláusulas y la alternancia entre 2ª y 3ª persona. Formularemos dos hipótesis, H0 y H1:

H0: La relación entre la 3ª persona y las cláusulas de obligado cumplimiento se debe al azar.

H1: Existe relación entre la 3ª persona y las cláusulas de obligado cumplimiento no es casual.

Una vez determinadas las hipótesis, se desarrollan los datos en la tabla de la siguiente manera:

Cláusulas obligadasCláusulas no obligadasTOTAL
2ª persona31013
3ª persona617
TOTAL91120

Para el cálculo del chi cuadrado llevaremos a cabo de la corrección de Yates, dado que dos de las cifras de nuestra tabla son inferiores a 5. Esta corrección nos asegura que el resultado sea justo teniendo en cuenta cifras tan bajas. El cálculo final resulta en un valor de p de p<0,01. Esto significa que la probabilidad de que esta relación sea al azar es de menos del 1%.  Es un valor significativo que nos permite concluir que la hipótesis nula (H0) es falsa y debemos aceptar nuestra hipótesis alternativa (H1).

Podemos concluir entonces que no es casual que se utilice la tercera persona para explicar cláusulas de obligado cumplimiento dentro del contrato de Amazon Music. Amazon rompe esa familiaridad y cercanía de la segunda persona para introducir una tercera en cláusulas que el cliente debe cumplir sí o sí. Existe por tanto una alternancia no casual entre personas verbales, dependiendo del contenido de las cláusulas y si este es más o menos deseable para el lector. Las cuatro variables que hemos ido introduciendo apuntan claramente a una relación motivada entre estas cláusulas que suponen obligación, la tercera persona verbal (“el cliente”) y los tiempos futuros. Como dijimos al principio, Amazon rompe con esta apariencia de cercanía con los clientes en momentos concretos del contrato y dependiendo del contenido de las cláusulas del mismo.

En definitiva, dejas de ser “tú” y te conviertes en “el cliente” cuando Amazon quiere explicarte términos contractuales que te comprometen para el futuro. Como vemos, este empeño – cada vez más frecuente – de las empresas por acercarse a los clientes y aparentar familiaridad solo existe en la superficie. Lo analizado es uno de tantos ejemplos de que, para las empresas, cuando se trata de tus responsabilidades, no hay familia que valga.

Luis Pérez Mármol

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