En época de crisis, con una situación políticamente incierta y enseñando las enaguas de varios escándalos consecutivos, los bancos parecen entender que el siglo XXI o será del Cliente o no será. Se sacan las corbatas, se arremangan las impolutas camisas y salen a la puerta como los mercaderes de antaño, para atraer a los clientes con eslóganes impactantes. La imagen de una entidad puede generar mayores beneficios que las propias condiciones que ofrece a los inversores. Su mensaje debe ser sencillo, identificable y convincente.

Estudiaremos uno de los eslóganes más conocidos de los últimos meses, el de la financiación de Bankia: “En la vida ya pagas demasiadas comisiones”. Observaremos  el empleo metafórico de la palabra comisión en la expresión pagar comisiones; el efecto que logra en el receptor, cómo se produce y, finalmente, si se ha extendido a otras áreas ajenas a la financiera.

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En este anuncio, el espectador u oyente se ve bombardeado con una serie de mini-sketches que presentan situaciones poco agradables que reconoce. Son contextos cotidianos, momentos que exigen una especial paciencia por parte del protagonista: “Le rayó el coche”, “Viajó a la final del mundial”, “No la visitó en un mes”.

La rectificación se lleva a cabo pagando un peaje, una comisión. El “infractor” es “castigado” por la persona vejada, normalmente su pareja, amigo o algún tipo de familiar, que cobra  así su venganza. El esposo que hizo un viaje a Sudáfrica con motivo del mundial debe pasear al perro por las mañanas; el joven cuyo compañero de trabajo le cubrió una semana de vacaciones ha de cantar con él en el karaoke; el novio que olvidó el aniversario de su novia se redime acompañándola a la ópera.

Sin considerar el mensaje levemente sexista –los errores de los hombres están relacionados con el tiempo libre y los deportes, mientras que la falta de la mujer encaja en el tópico de mala conductora que raya el coche de su pareja-, nos centraremos en la presentación metafórica del término comisión. Las comisiones simbolizan aquí todas aquellas acciones que hemos realizado por sacrificio o como compensación de un fallo anterior: “Ver una ópera en griego es la comisión que te cobra tu novia por olvidar su aniversario”. Este tipo de empleo de la palabra en un campo semántico ajeno al financiero está destinado a implicar emocionalmente al receptor y hace que se identifique con el eslogan.

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Frente a un mundo familiar adverso, en que el sujeto se resigna a hacer aquello que no desea, el banco se define como un entorno paradisíaco donde puede elegir su financiación, sus métodos de administración, sus transferencias, obteniendo además beneficios y sin invertir ningún esfuerzo a cambio. “En Bankia no cobramos comisiones. Trae tus ingresos y te quitamos las comisiones en todas tus cuentas”. En comparación con las dificultades de su vida familiar/social, los problemas que el banco le pueda acarrear son mucho menores. Casi inexistentes.

Desde la teoría de la cortesía, una de las ideas que se han propuesto es la estrategia de imagen: actividades comunicativas que todos realizamos para integrarnos socialmente o para determinados fines comerciales. Las estrategias aseguran una mejor aceptación del mensaje por parte del receptor, o, por el contrario, determinan su rechazo. Un mal uso de la imagen podría hacer que los clientes de Bankia dejaran de invertir en él.

Entre las diversas estrategias posibles, la más directa sería la maximización del beneficio del receptor y la minimización de su coste. Se trata de hacer que el receptor descubra las ventajas de tu propósito. Si el esfuerzo es mínimo y se obtienen numerosos beneficios, el cliente se sentirá atraído. La expresión pagar comisiones coloca los campos semánticos de las finanzas y de la familia en oposición. De ello resulta que el financiero es más sencillo y comprensivo que el familiar/social,   porque aquí “no se cobran comisiones”.

La RAE acepta varios significados de la palabra comisión (“Acción de cometer”, “Orden o facultad que alguien da por escrito a otra persona para que ejecute algún encargo o entienda en algún negocio”). El anuncio de Bankia escoge sin duda el quinto: “Porcentaje que recibe un agente sobre el producto de una venta o un negocio”. Sin embargo, en enunciados como “En tu vida pagas demasiadas comisiones” o “Sacar al perro es la comisión que te cobra tu mujer […]”, queda claro que esta palabra tiene un uso diferente al anterior, un uso que no está recogido por la RAE.

Comisión sigue actuando de complemento directo en este tipo de expresiones. Siempre va acompañado de verbos como pagar o cobrar, aunque no con sus significados habituales. ¿Cómo le ha otorgado el anuncio, entonces, esta nueva posibilidad a la palabra?

Desde la perspectiva de la semántica cognitiva se ha señalado la metáfora como uno de los métodos más frecuentes de cambios de significado. Se trata de un proceso de proyección de un dominio semántico –el más concreto o accesible, en este caso el económico- sobre otro con mayor grado de abstracción, más difícil de analizar para nuestra mente –aquí, el de las relaciones personales-. Ambos comparten un determinado rasgo que hace posible su comparación y el “trasvase” semántico de la palabra hacia el segundo campo. Esto provoca que el uso de verbos comerciales con otros significados sea común, a veces de manera inconsciente para el hablante: “pagar el pato”, “cobrar” –como “recibir una paliza”-, “me las pagarás”, etc. Algunos de ellos se emplean con tanta frecuencia que el cambio se extiende y la RAE acaba incluyendo nuevas acepciones en su diccionario. En el siguiente esquema observaremos mejor este proceso:

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Ambos dominios de la palabra comisión comparten el rasgo de compensación o quid pro quo: en la esfera financiera, la suma que cobra una entidad a cambio de ofrecer determinados servicios, como por ejemplo sacar dinero de su cajero automático. En la esfera social, más abstracta, un individuo hace un favor a otro a cambio de que, en su momento, se lo devuelva.

Se deduce que los servicios ofrecidos por un banco suponen una especie de sacrificio por el cual se cobran comisiones, igual que, en el trabajo, alguien que cubre a su compañero durante una semana de vacaciones lo tendrá a su disposición en el futuro. Sin embargo, Bankia decide amablemente renunciar a su compensación. Presta servicios “a cambio de nada”, cuidando como nadie de su cliente. Mientras tanto, en el entorno familiar se siguen pagando comisiones:

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¿Qué efecto logra esta metáfora de la palabra comisión en el eslogan? El que busca cualquier publicista: volver más atractivo su producto. Si en el vídeo se dijera simplemente “En Bankia no se cobran comisiones”, el impacto sería menor, dejaría casi indiferente al espectador. En cambio, si apela a su esfera privada, consigue que se identifique con el mensaje y se incluya en él. El receptor comprende, además, que las comisiones son negativas en todos los ámbitos y que la entidad hace un gran sacrificio al suprimirlas.

Finalmente, todavía no podemos afirmar que se haya extendido el uso metafórico de la palabra comisión. Hemos acudido al corpus CREA y a los medios de comunicación y no se registra fuera del spot de Bankia. Aún así, no sería la primera vez que un anuncio publicitario cree cambios, modas lingüísticas e incluso palabras nuevas. Recordemos el anuncio de Estrella Damm en 2014 (“Mediterráneamente”), el eslogan de Ikea (“La república independiente de mi casa”), El Corte Inglés (“El verano empieza en el Corte Inglés”), etc. El campo publicitario se configura como un espacio en continuo movimiento para los usos pragmáticos de la palabra. Vivimos en una sociedad bombardeada, influenciada, dominada por hábiles anuncios que abren sin permiso la puerta de nuestra mente y además nos dicen con irónica cortesía: “Permíteme que insista…”

Mª del Mar Calvo Lambru

A Bankia no le sale

05/04/2013

Decía Quintiliano que, cuando un abogado tiene pruebas, poco necesita de la Retórica; sin embargo, cuando carece de ellas, recurre a esta en abundancia. Se sabe en Retórica que “verdad” es solo aquello que no se discute, por lo que el objetivo de dos partes enfrentadas consistirá en dar ciertos hechos como aceptados, y discutir el resto.

¿Cómo se argumenta la confianza cuando una entidad bancaria ha abusado flagrantemente de ella? ¿Qué mecanismos retóricos se activan para convencer de que aquello que se ha hecho no se va a volver a repetir? Bankia ha lanzado en pocos meses dos campañas publicitarias que ejemplifican de forma muy clarificadora esta situación.

En la primera

se recurre a la experiencia compartida para argumentar fidelidad, sobre la base de la analogía. “Somos la gente que pasa por nuestra vida”. Se parte de la premisa implícita de que alguien que te acompaña durante mucho tiempo es alguien que nos conforma (como señala el verbo ser, que indica estados). A partir de esta premisa, se opera una personificación implícita por analogía de la entidad bancaria, que se une al grupo de nuestros íntimos y en el que se incluyen padres, amigos y las naranjas del terreno. No está mal como intento; muchos somos los que nacimos, literalmente, con una cartilla de la entidad y, hasta hace bien poco, en la Comunidad Valenciana, la entonces Bancaja poseía un carácter icónico semejante al del cítrico que nos ha hecho conocidos en el mundo. El problema es que esta argumentación se procesa contra un contexto en el que es tan flagrante la desconexión entre la imagen de intimidad que la entidad intenta proyectar y la realidad de los hechos, que ni toda la retórica del mundo puede convertir en cierta (en términos retóricos: cuya verdad no se disputa) la propuesta que se lanza sobre el tapete retórico. Tenía razón Quintiliano; no tiene razones Bankia, pero tiene retórica.

(Por cierto, este vídeo tiene un desajuste de traducción muy significativo: mientras la voz en off recita “Tu gente sigue siendo tu gente. Y no importa el tiempo que pase porque siempre seguirás a su lado”, la traducción inglesa reza: “Your people are still your people. No matter how much time passes they will always be at your side”. Mientras que la versión inglesa es una promesa de fidelidad por parte de los otros, la versión española argumenta la fidelidad por parte del cliente, lo que se puede interpretar fácilmente como una condena: “estarás obligado a estar a su lado”).

En la segunda, por el contrario,

en lugar de subrayar la fidelidad debida por el tiempo que nos une, se argumenta en la dirección contraria: del tiempo pasado en el que se situaba la campaña anterior, la presente se dirige esta vez al futuro. Lo que importa en este caso es borrar cualquier referencia a lo ocurrido y proponer en su lugar una mirada hacia adelante, como ilustra la imagen del recién nacido en (5’’). La entidad nos propone la reescritura de una narratio en la que los hechos…¡todavía no existen! y en la que, precisamente por ello mismo, pueden ir de la mano con nosotros. La amnesia del pasado se convierte en condición indispensable para poder aceptar la argumentación que se propone, a través de una serie de palabras clave (o, en términos corporativos, de ideas fuerza): esfuerzo, ilusión, experiencia, talento, y confianza, así como la conclusión final: juntos. Una vez más, mucho Quintiliano van a tener que utilizar para conseguir que, como afirman en (20’’), “todos seremos titulares de lo que está por venir”, porque, aplicando esa misma Retórica a la que recurren, es fácil evocar por paralelismo, y mediante una simple retorsión, lo que ocurrió cuando “fuimos titulares de lo que acaba de pasar”.

Por último, el anuncio llamado «dar cuerda»

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presenta una sociedad paralizada que se pone en marcha cuando se le da cuerda “entre todos” porque es tiempo “de volver a empezar de nuevo”. O sea, “borrón y cuenta” nueva; o “lo pasado, pasado”; o “pelillos a la mar”. En estos casos, el refranero resume de una forma mucho más certera y sintética la argumentación subyacente.

Así que en esas está Bankia: lo pasado, pasado, y vamos a mirar juntos al futuro con confianza, que para eso somos parte de tu vida. Recuerden: si nadie cuestiona esta argumentación, pasará a considerarse como cierta por consenso implícito entre las partes. Así funcionan la Retórica y las entidades financieras.

 

Salvador Pons Bordería